11选5广东电视图表

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                管理咨询 > 运营管理

                客户服务体系搭建

                你可◣能遇到的困惑

                企业的困惑

                ■ 居民消费福建11选5中奖升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度,企业〒之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销,还面临更大程度的客户服务上的竞争,客户服→务体系搭建经验缺乏;

                ■ 消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加,传统企业面临客□ 户需求如何准确捕捉、如何∏有针对性地满足等一系列问题;

                ■ 企业缺乏明确的消费者定位〇和服务策略,提供的产品和服务与消费者期望存在加大差11选5走势图历史距,顾客满意度不足;

                ■ 企业对客户类型细◆分不足,对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低↙下,阻碍产品和服务的改进;

                ■ 客户反馈信息的收集、分析、处¤理机制效率低下,企业内部响应速∏度低,不能@合理处理客户投诉和意见,减低客户忠诚度;

                ■ 企业内部服务意识薄弱,员工服务能力不能匹配客户需求。

                我们可以▲为你做什么

                ① 基于相关行业、现存市场、消费者的◤深度研究,结合企业总体发展战略、产品和服务现状,重新定义和明确企业客◥户管理和需求↓服务战略;

                ② 通过企业组织内部调研和♀企业客户调查,细分市场和客户,收安徽11选5走势图彩经网集有效信息,构建客户图像,准确捕捉不同类型消费者对服务々的需求和期望,分析企业现11选5走势图下载存服务的不足,找到客户服务体系搭建的着力点;

                ③ 根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷,设计基于客㊣户需求的服务体系蓝图,从市场营☉销、销售、服务、技术支持等方》面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制;

                ④ 为企业规划和搭建客户服务体系数据化管理◇系统,为客户服务体系的实施提供技术支持;

                ⑤ 提供专业员工培训和指导,提高企业员工服务意识和相应技能;

                ⑥ 跟进改项目进度和实施状况,评估效果,收集反馈,并结合不断变化的客户需求及⊙时改进。

                你可以〖获得的收益╱

                获得的收益

                √ 明确企业客体彩11选五开奖结果福建户定位和服务策略,制定出符合市场现状和客户需求的服务战略,为客户服务体系搭建打好基础;

                √ 形成准确的客户图∩像,充分细分客户类型,利于企业设计和提供个性化、差异化服务;

                √ 建立和完善客户需求服务体系,有效获取客★户需求,提高企业内部客户反馈响应和☆处理能力;

                √ 科学管理客户关系,吸引新客户,留存旧客户,提高客户忠诚度;

                √ 提高企业〓员工客户服务意识和能力,增强企业核心竞争力。

                案例分享

                ——某中国民族汽车品牌标杆企业客户中心建设项目

                项目背景

                该汽车集团提出“提升品质,打造中国符≡号”的战略♀目标,以“实物品质、管理品质、服务品质”作为品质提升的抓手,客服中心作广东11选五走势为该汽车品牌与客户直接接触的对外窗口,承载着※提升服务品质的重要任务。为了达成战略目标▲任务,该企业树立“大客服”的建设福建11选5中奖理念,以客户为导向,大力提升客▂户服务水平。具体而言,客服中心应整合资源与渠道,依托准【确的客户信息与客服洞察机制,辅助经销商提高售前、售后的营销精准度、实现差异化的客户体验、建立客户持续发展」关系,进一步夯实与〒发展客户洞察、客户反馈、客户服务、客户关系四项基础业务,通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供ξ 更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系。


                主要挑战

                公司高层虽▆然有“大客服”,但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确广东11选5技巧中奖的规划和建设思路。


                解决思路

                我们对“大客服”特点作出明确定义:①全渠道、②智能化ω与社交化、③数据分析、④闭环管理。未◆来建设上,建议:①组织人员方面,未来客户中心应根据新的中心定位,优化调整现有组织架构,明确相关岗位︼职责;②信息标准方面,客户□ 服务的根本是对客户的了解,而客户的了解来源于客户信息的收集,因此客户信息标准的制定关系到信息收集的质量与有效性;③服务流程方面◆,以客户为√中心,重新梳理与分析现有售前售后服务流程,优化各个11选5概率计算客户接触点;④系统建设方面,未来数据的收∴集汇总、分析挖掘,离不开系统的支撑,因此,为了更有效支持¤业务,应重视系统的规划与建设,理清各关键系统定位、自主设计重要功能模块、完全掌握相关『系统数据。


                项目成果

                通∞过该项目,帮助该公司明确了未来客服中心的定位、“大客服”建设目标、IT系统规划、以山西11选5走势图手机版及客户画像专题设计。

                了解更多“客户服务体系搭建”的内容,欢迎拨打∑ 我们的客服专线:400-869-2168


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